こんにちは、某アパレル販売員のナオチです。
販売員をしていると接客について悩む事が必ずと言っていい程あるはずです。僕も毎日悩み試行錯誤しながら、接客に取り組んでいます。
そんな中、僕の働く店舗では顧客満足度（CS）向上に力を入れており、毎日ロールプレイングコンテストのDVDを見て勉強する時間があります。やはり全国大会に出場している販売員の方たちは接客スキルが高く、学ぶべき点がとても多いと感じました。
そしてふと僕と同じく接客に悩んでいる人が、少しでも悩みの解消になればいいなと思い日々の学びをアウトプットも兼ねて記事にしようと考えました。
まず今回は、顧客満足度を上げる為に非常に大切なファーストアプローチに的を絞って書いていきます。
ファーストアプローチってなに？
ファーストアプローチとは販売員にとって基本中の基本。。。なんですが！これが意外と難しく、正しいファーストアプローチができていない販売員は結構います。
そもそもファーストアプローチって何？という方もいるかもしれません。
ファーストアプローチとは、ご来店されたお客様への最初のお声がけを意味します。
会社によってはルールやマニュアルがあり、ワンパターンなお声がけになってしまっている方もいるかもしれません。ですがこのお声がけ、『売れる販売員』か『売れない販売員』かを分ける事になるくらい重要なポイントなんです。
ファーストアプローチの重要性
販売員とお客様の最初のコミュニケーション。これが悪いと売れるものも売れません。ですから必ず大切にしましょう。
生きていく上で第一印象って大事ですよね。お客様からの第一印象は最初の数十秒で決まると言われています。いかにお客様に良い印象を与えられるかが、このファーストアプローチにかかっています。
ここでお客様の心を掴めれば、次の接客内容にも繋がっていきます。
ファーストアプローチで大切なポイント
ファーストアプローチを行うにあたって、抑えておきたいポイントがいくつかあります。このポイントをしっかりものにする事で、クロージングまでスムーズに持っていける確率が上がります。
１.ご来店頂いた事への感謝の姿勢
当たり前の事ですが、お客様がお店にご来店された時は『いらっしゃいませ』や『ご来店ありがとうございます』など必ず感謝の気持ちが伝わる挨拶をしましょう。お店に入ったのに販売員が別の業務に集中していて挨拶どころか、お客様を避けるような態度だと良い気分にはなりませんよね。何か作業をしていても、適当にならずにしっかり挨拶するように心がけましょう。
２.身だしなみや表情
お店ごとにブランドイメージにあった服装や化粧なども大事ですが、誰が見ても清潔感のあると思える身だしなみを心掛けましょう。シワだらけの服や、面倒なだけで放置している無精髭や爪、髪の毛などは良い印象を与えない為改善しましょう。
そして、表情です。自然な笑顔を心がける事で、お客様は親近感を抱いてくれます。口角を上げ、目尻が下がるような笑顔をしましょう。特に現在は新型コロナウイルスの影響で、ほとんどの販売員のマスク着用が義務化されています。お客様から見える顔の部分が減ったので、目元やジャスチャーで親近感を与えられるよう少し大袈裟でも良いかもしれませんね。
３.お客様と視線を合わせる
入店されたお客様と自然に目を合わせる事が大切です。その為には正しい距離感をとることと、お客様の事をしっかり観察する事が重要です。
お客様の視線の先には何があるのかを観察しながら、自然に目が合うポジションを探します。目が合えば、自然な笑顔でお声がけしましょう。ここで注意しなければならないのは、ただ棒立ちでずっとお客様をき続ける事が無いようにする事です。ここが不自然だとお客様に警戒心が生まれるので気を付けましょう。
4.声掛けのタイミング
さてここからが重要です。お客様にお声を掛けるタイミングですが、大きく分けて３パターンあります。
1つ目は、お客様がまだ商品を手に取っていない段階でのお声掛けです。自然な会話から入っていけるよう意識しましょう。しっかりお客様を観察していれば、自分のお店に何を見に来られたのか分かるはずです。
2つ目は、お客様があきらかに迷っている時です。2つの商品で迷っていたり、1つの商品をずっと見ていたりする場合、お客様はあと一押しを求めている場合があります。プロとして、お客様がなぜ迷っているのかを自然なお声掛けからからニーズを聞き出して解決して上げましょう。
3つ目は、もう買う商品を決めている時です。このパターンは靴屋さんなど、店内の在庫をお客様が店員に聞かず探していたりする場合に使います。普通のアパレル店などはここでのお声掛けは必要ありません。
これらのパターンをしっかり行えるように、お客様をしっかり観察しておきましょう。
5.声のトーンと話し方
いざ接客に入っても話し方が難しかったり、声のトーンが異様に低かったりするとお客様も嫌がります。
ここで意識する事は、そのお客様に合ったトーンと話し方にする事です。若いお客様には元気なトーンでハキハキと話したり、ご年配のお客様にはゆっくり分かりやすく話したりと、お客様一人一人違った話し方をする事が大事になってきます。
ファーストアプローチのお声がけ例
ではポイントを抑えたところで、ファーストアプローチ例をいくつか挙げていきます。
最も自然で、お客様にとっても関心を持ってもらえるアプローチを意識しましょう。そう考えると、商品に関する情報というのは非常に使い勝手がいいと思われます。
・この商品、最近入荷したばかりの新商品なんですよ。
・こちら、当店の人気商品なんです。
などのファーストアプローチは最も使いやすい言葉ではないでしょうか。さらにそのお店、ブランドのプロならではの情報を交えたアプローチもオススメです。
例えば
・そちらの商品、非常にストレッチが効いていて着心地がいいんですよ。
・実はその商品リバーシブルになっておりまして〜
など、お客様が知り得なかった商品の情報をお伝えするアプローチは、お客様の関心を引くには持ってこいのセリフです。
お客様が知りたいであろう情報をファーストアプローチに使う事は、最もスムーズに接客に入っていけると思います。
やってはいけないファーストアプローチ例
では逆に、やってはいけないファーストアプローチはどのようなものが挙げられるのか。ここでは、お客様に警戒心を抱かせてしまうアプローチ例を挙げていきます。
・いらっしゃいませ。何かお探しでしょうか？
ご来店されたばかりのお客様に対してこのアプローチは間違いなく警戒されてしまいます。まずはしっかり挨拶し、お客様を観察してからファーストアプローチに入りましょう。
・そちらの商品、お買い得になていますよ。
このアプローチは100％NGではありませんが、決して良いアプローチではありません。なぜなら、お客様は安いから購入する訳では無いからです。値段を見る前に商品自体の魅力に惹かれて手に取っているはずです。お買い得感を伝える前に、商品の魅力を伝えるアプローチを心がけましょう。ただし、アウトレットやセールイベント中などは一つの方法として使用するのはアリだと思われます。
話しかけないでオーラのあるお客様の場合のファーストアプローチ
販売員に話しかけられたくない。ゆっくり一人で見たい。など思っているお客様もいらっしゃいます。そのようお客様には、決して無理に接客に入る事はなくて良いと考えます。この時のお客様の心理として、『緊張』や『恥ずかしい』などの心理が働いていると思われる為、無理に接客に入ると不快感を与えかねません。少し距離をとり、販売員を必要とする場面がくるまで観察しておきましょう。
まとめと目標
という訳で、今回はファーストアプローチについて書いてきました。
初めの方でも言いましたが、ファーストアプローチの良し悪しで大きく売り上げに影響が出ます。観察力や分析力といったスキルを上げていく事で、ファーストアプローチの質も非常に良くなってきます。その為には、失敗を恐れず沢山接客に入る事が大切です。沢山のお客様の対応をする事で、自分の接客に自信を持てるようになってきます。
また、ファーストアプローチのスキルを培っていく先で、最終的にお客様と仲良くなれるような接客を目標にしましょう。お客様に「この店員さんなら信用できる」と思ってもらえる事が大事です。
次回はセカンドアプローチやお客様のニーズの聞き出し方などについて書いていこうと思います。
